Im Interview über FRAnky, den Facebook Messenger Bot des Frankfurt Airport

Veröffentlicht am 8. März 2017 in Chatbots von

Mit dem Einsatz von „FRAnky“, einem Chatbot für den Facebook Messenger, zeigt sich der Frankfurter Flughafen als Pionier in der Social-Media-Kommunikation. Und befindet sich damit in guter Gesellschaft mit dem Messenger Bot der Tagesschau, Novi oder dem Lufthansa Chatbot Mildred.

Grund genug für uns, einmal bei Yasmin Tuncay von der Fraport AG nachzufragen, was es mit Franky dem Bot auf sich hat.

Hinweis für alle, die selber einen Chatbot erstellen wollen: Unter botmaker.dirico.io stellen wir kostenfrei unseren botmaker zur Verfügung, mit dem das ohne technische Fertigkeiten oder Coding Skills funktioniert. Einfach anmelden und loslegen.

Hallo Yasmin, ihr seid eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die einen eigenen Chatbot am Start haben. Wieso habt ihr euch dafür entschieden einen Chatbot zu entwickeln?
Mit über 1 Millionen Nutzern ist Facebook Messenger eines der größten Messengerdienste weltweit. Die steigende Nutzerzahl von Messenger Diensten und mobilen Services, sowie die Öffnung Facebooks der Chatbotfunktion im April 2016 gab Anlaß sich diese neue digitale Kommunikationsmöglichkeit näher anzunehmen. Als serviceorientierter Dienstleister stellt Fraport den Kunden in den Mittelpunkt. Fraport antizipiert und erfüllt die Wünsche der Kunden bei gleichzeitiger Beachtung der Wirtschaftlichkeit. Daraus leiten sich Produktentwicklungen, Services und Dienstleistungsangebote ab. Die Digitalisierung der Flughafenprozesse und -services spielt hierbei eine besondere Rolle. Künstliche Intelligenz ist im Vormarsch und Fraport als innovatives Unternehmen, ist auch hier mit dabei die Möglichkeiten der digitalen Innovation voranzutreiben und für sich und Ihre Kunden zu entwickeln und auszubauen.
Mit @askFranky erweitern wir unser digitales Serviceangebot, bauen unsere Reichweite aus und entwickeln unseren Servicebotschafter Franky weiter, der der Community bereits über unsere vorangegangenen Serviceclips bekannt ist: bit.ly/YTplaylistFranky

Wie, wann und wo setzt ihr Franky ein?
Der Messenger Bot askFranky ist momentan über Facebook Messenger über den Direktlink m.me/askFranky abrufbar. Details zur Nutzung erfahrt ihr in unserem Erklärvideo: bit.ly/askFrankyFBclip

An wen richtet sich der Bot und welchen Vorteil haben die Nutzer?
AskFRAnky richtet sich primär an Passagiere und Besucher des Frankfurter Flughafens. Der Messenger Bot holt den Reisenden online dort ab, wo er sich gerade befindet – in diesem Fall auf Facebook. Eine gesonderte App Installation ist nicht notwendig. Der Chat-Bot kann sowohl mobil über die Facebook Messenger App, als auch über den Desktop genutzt werden. Die Nutzung des Bots ist simpel und selbsterklärend. Anfragen können über das Menü und vorgegebene Buttons gestellt werden, oder man gibt sein Anliegen über die Freitexteingabe ein.

Was kann Franky genau?
Er hilft bei Anliegen rund um die Flugsuche, sendet Updates zum Flugstatus und informiert – ganz nach Bedarf – über Restaurants, Shops, Serviceeinrichtungen und vieles mehr. So erklärt er zum Beispiel auch, wie Passagiere das kostenlose W-LAN des Airports nutzen können. Findet FRAnky zu einem Anliegen mal keine passende Antwort, verweist er auf das Menü oder die Kontaktdaten des Fraport Communication Centers.
Neben der informativen Servicefunktion ist der „lernfähige“ Roboter auch für einen Smalltalk zu haben. So bekommt man zum Beispiel auf ein „Hallo, wie geht’s dir?“ auch eine sympathische Antwort. Das macht FRAnky charmant und witzig – auf seine ganz eigene Weise.

Welche Hürden gab es technisch oder organisatorisch zu nehmen?
Franky ist ein Chatbot, der laufend optimiert wird. Das bedeutet, auch wenn seine Failure Rate sehr niedrig ist, kann es passieren, dass er zu mancher Freitextfrage noch nicht immer eine Antwort besitzt. Des Weiteren ist es neben seinem informativen Serviceangebot eine besondere Herausforderung, ihm über die textliche Gestaltung des Chats eine unterhaltsame, sympathische Persönlichkeit zu verleihen. Dabei ist die Konversation zum einen nicht zu steif und in passender Tonart, dem Image des Frankfurter Flughafens entsprechend, zu gestalten, aber auch mit einem gewissen Augenzwinkern und Witz.

Hand aufs Herz: Ernstzunehmender Trend oder Hype?
Unserer Meinung nach ist der aktuelle Start der Chatbots erst der Anfang. Die Möglichkeiten und die bisherige Verbreitung befindet sich zwar noch in den Kinderschuhen, wird aber sicher in der Zukunft an Wichtigkeit und Nutzung zunehmen. Diese neue Art der Kundenkommunikation bietet einen unkomplizierten, schnellen Weg die Kunden zu erreichen und Ihnen einfache Fragen zielgerichtet und individuell zu beantworten. Zusammenfassend bietet sich aus Unternehmenssicht neben dem positiven Servicegedanken, die Möglichkeit der Reichweitenerhöhung und Leadgenerierung. Alles in allem eine Entwicklung, die wir gespannt weiterverfolgen und ausbauen werden.

Hinweis für alle, die selber einen Chatbot erstellen wollen: Unter botmaker.dirico.io stellen wir kostenfrei unseren botmaker zur Verfügung, mit dem das ohne technische Fertigkeiten oder Coding Skills funktioniert. Einfach anmelden und loslegen.

Marcus Burk

Marketing Manager bei dirico.io & Content-Marketing Enthusiast.