Customer Journey – Wichtige Phasen und Touchpoints

Veröffentlicht am 22. Mai 2017 in Content Marketing von

Die Customer Journey ist die Reise deiner Kunden von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zu dessen Kauf und darüber hinaus. In welche Phasen und Touchpoints sie sich einteilen lässt und wie du eine speziell auf dein Unternehmen zugeschnittene Customer Journey erstellst, erfährst du im Folgenden.

Während seiner Reise kommt dein Kunde auf unterschiedlichste Weise immer wieder mit deinem Produkt oder deiner Marke in Berührung.

Diese Berührungspunkte (Touchpoints) beeinflussen maßgeblich die Entscheidung für oder gegen das Produkt oder die Dienstleistung. Genau deshalb ist es unerlässlich, dass du dich mit genau dieser Reise genauer beschäftigst.

Damit du in Zukunft deine Kunden auf ihrer Reise begleiten und führen kannst, nehmen wir das Konzept der Customer Journey in diesem Beitrag genauer unter die Lupe.

Die Phasen der Customer Journey

Es gibt unterschiedliche Herangehensweisen, um eine Customer Journey zu strukturieren. Einigkeit besteht darüber, dass eine Kaufentscheidung zumeist nicht sofort getroffen wird.

Darüber hinaus orientieren sich die meisten Konzepte an dem AIDA-Modell nach Lewis, das jeder Marketer kennen sollte:

Attention = Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden
Interest = Interesse an Produkt/Dienstleistung
Desire = Verlangen Produkt/Dienstleistung zu besitzen
Action = Handlung in Form von Kauf, Bestellung, o.ä.

Dieses Modell kann unendlich erweitert und vertieft werden. Neben Aufmerksamkeit, Interesse/Erwägung des Produkts und der (Kauf-) Handlung werden häufig auch nachgelagerte Stufen, wie zum Beispiel Service und Loyalität betrachtet.

Die Touchpoints entlang der Customer Journey

Touchpoints sind alle Berührungspunkte deines Kunden auf seiner Reise zu deinem Produkt. Je besser du sie kennst, desto besser kannst du dich an ihnen platzieren und deinen Kunden begleiten.

Um die Touchpoints zu identifizieren schauen wir uns die Phasen der Customer Journey genauer an und untergliedern sie weiter in einzelne Prozessschritte.

Wenn du eigene Customer Journeys erstellst, frage dich, welche Handlungs- und Entscheidungssituationen der Kunde innerhalb jeder Phase konkret durchläuft. Danach frage dich, welche Informationen oder Informationsangebote dem Kunden in dieser Situation zur Verfügung stehen. Das sind deine Touchpoints.

Dein Ziel sollte es anschließend sein, an allen Touchpoints eine hohe Konsistenz in deiner Kommunikation zu erreichen.

Beispiel einer Customer Journey im B2B-Bereich

Die Customer Journey und ihre Touchpoints

“Wie erstelle ich eine Customer Journey?“

Leider gestaltet sich die Analyse der Customer Journey nicht ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint. Der Teufel steckt – wie so oft – im Detail.

Der Kaufprozess deiner Kunden besteht nicht nur aus Phasen, die sich immer trennscharf in Handlungsschritte und Touchpoints untergliedern lassen. Daneben gibt es weitere Einflussfaktoren, die zu dem Ergebnis beitragen, die du gar nicht im Blick haben kannst. Eine Kaufentscheidung, die maßgeblich durch persönliche Empfehlung getroffen wurde, lässt sich zum Beispiel nur schwer nachvollziehen.

Abhängig von der Unternehmensgröße können die Touchpoints außerdem in unterschiedlichen Verantwortungsbereichen und Abteilungen liegen, was eine einheitliche Kommunikation oder Erfolgsmessung schwierig machen kann.

Je nach Branche und Geschäftsmodell unterscheidet sich der zeitliche Verlauf der Customer Journey erheblich – von wenigen Minuten bis hin zu mehreren Jahren.

Tipps, um eine Customer Journey zu erstellen

Trotzdem ist das Erstellen einer Customer Journey keine unlösbare Aufgabe und sollte für jeden Marketer zu den handwerklichen Fähigkeiten gehören.

Tipp 1: Besiege deine Schwellenangst

Das schwierigste ist immer der erste Schritt. Falls du einfach nicht weißt, wo du anfangen sollst, mache dir bewusst, dass du es sowieso nie schaffen wirst die Realität zu 100% abzubilden. Darum geht es auch gar nicht. Fange einfach an und schaue wie weit du kommst. Es wird sich auf jeden Fall lohnen Einblicke in die Reise deiner Kunden zu erlangen.

Tipp 2: Begib dich auf Spurensuche

Schaue dir zunächst die Kaufprozesse deiner Kunden an, um typische Schritte in der Customer Journey zu identifizieren. Wie bei der Buyer Persona analysierst du auch hier repräsentative Schritte und fasst sie zusammen, um typische Prozessabläufe darzustellen.

Hierbei kannst du mehrere Customer Journeys definieren, die möglichst heterogen sein sollten.

Tipp 3: Werde zum Strategen

Nachdem du die Prozessstufen und -schritte definiert hast, kannst du sie entsprechenden Touchpoints zuordnen.

Hast du deine Customer Journeys samt Touchpoints erstellt, kannst du daraus entsprechendes Optimierungspotenzial ableiten. Vielleicht siehst du ja schon auf den ersten Blick, an welchem Touchpoint du noch nicht perfekt positioniert bist und kannst das ändern.

Fazit

Die Customer Journey ist die Reise deiner Kunden zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Du begegnest ihnen entlang dieses Weges an verschiedenen Touchpoints und solltest alles tun, um einen perfekten Eindruck zu hinterlassen.

Auch wenn das Modell der Customer Journey niemals die Komplexität der Realität abbilden kann, hilft es dir dabei, Klarheit über die verschiedenen Phasen und Kontaktpunkte im Kaufprozess zu erlangen.

Wenn du in Zukunft mehr über das Thema Customer Journey erfahren willst, empfehle ich dir, dich für unsere kostenfreie Content Marketing Academy anzumelden!

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Marcus Burk

Head of Marketing bei dirico.io & Content-Marketing-Enthusiast.

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