Interview mit Sascha Böhr: Chatbots – Trend oder Hype?

Veröffentlicht am 20. Oktober 2017 in Messenger Bots von

In unserem Facebook Livestream zum Thema Chatbots haben sich Sascha Böhr und Marcus Burk über den Status Quo und die Perspektive des Trendthemas unterhalten.

Sieh dir die Aufzeichnung an und erfahre spannende Insights darüber,

  • wie sich Chatbots zu einem derartigen Trendthema entwickelt haben
  • was Chatbots überhaupt sind
  • an welcher Stelle Chatbots für Unternehmen im Bereich Marketing interessant sind
  • warum es heute mehr denn je wahrscheinlich ist, dass sich Chatbots durchsetzen
  • was Chatbots können müssen, um sich heutzutage durchsetzen zu können
  • welche Arten von Bots es derzeit auf dem Markt gibt
  • warum die Klickrate in Chatbots so viel höher ist als die in E-Mail-Marketing
  • in welchem Use-Cases im Marketing sich Chatbots einsetzen lassen
  • welche eindrucksvollen Chatbots bereits existieren

Livestream mit Sascha Böhr: „Chatbots – Trend oder Hype?“

Chatbots: Hype oder Trend?

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Posted by dirico.io on Mittwoch, 18. Oktober 2017

 

Falls du das Interview lieber lesen möchtest, haben wir hier noch einfach die wichtigsten Fragen und Antworten für dich zusammengefasst:

Frage: Ab wann wusstest du, dass sich Chatbots zu dem Trendthema im Bereich Marketing entwickeln werden?

Das entwickelte sich durch mehrere Punkte, die zusammentrafen und ineinandergriffen. Die Präsenz von Messengerkommunikation lässt sich anhand der steigenden Relevanz von Mobile Messenger Applikationen verdeutlichen: So gehört der wohl bekannteste Messenger „Whatsapp“ heutzutage zu den wohl nicht mehr wegzudenkenden Apps. Von rund 1,3 Mrd. Nutzern weltweit nutzen 90% derjenigen zwischen 14 und 19 Jahren die Applikation täglich. Aber auch andere Messenger, wie bspw. der Facebook Messenger mit 1,2 Mrd. Nutzern, tragen ihren Teil dazu bei, dass Chatbots so ein großes Thema im Bereich Marketing werden konnten.

Diese Entwicklung zeigt, dass mobile Messenger Apps bereits heute, aber auch in Zukunft gerade auf der Unternehmensseite eine enorm große Rolle spielen können und werden.

 

Frage: Was ist eigentlich ein Chatbot? Und wo kann das für Unternehmen im Marketing interessant werden?

Per Definition sind Chatbots textbasierte Dialogsysteme, die auf eine Texteingabe des Nutzers mit einer automatisierten Textausgabe reagieren. Werden Chatbots bspw. im Support eingesetzt, um häufig wiederkehrende Fragen zu beantworten, kann dies Unternehmen ihre tagtägliche Arbeit erheblich erleichtern.

Der Einsatz von Chatbots kann auf verschiedenen Plattformen erfolgen. Als erstes mag man da vielleicht an das Netzwerk Facebook denken, aber auch auf Webseiten macht die Einbindung eines Chatbots Sinn. So kann dieser den Besuchern automatisierte Antworten auf bestimmte Antworten geben.

 

Frage: Warum ist es heute wahrscheinlich, dass sich Bots durchsetzen werden? Was müssen sie können, um sich heutzutage durchzusetzen?

Generell lässt sich sagen, dass die Chatbot-Bewegung derzeit noch in den Kinderschuhen steckt. Hinter der Mehrheit der Chatbots, die man bisher auf dem Markt beobachten kann, befindet sich (noch) keine Künstliche Intelligenz.

Bei der Erstellung eines Bots kann man folglich zwischen verschiedenen Typen wählen.

Auf der einen Seite lassen sich „Guided Bots“ erstellen, die die Nutzer komplett durch eine Konversation durchführen. Das heißt, öffnet ein Nutzer den Messenger eines Unternehmens, sendet der Chatbot automatisch eine Willkommensnachricht an diesen Nutzer. Auf jede Nachricht des Bots werden verschiedene Antwortmöglichkeiten (z.B. in Form von Buttons) vorgeschlagen, wodurch der Nutzer maßgeblich den Verlauf und die Richtung des Gesprächs bestimmen kann.

Nicht zu vergessen sind außerdem Keyword-basierte Bots, die aufgrund der Eingabe verschiedener (zuvor definierter) Keywords automatische Antworten geben. Hier macht der Nutzer den ersten Schritt und erhält, sofern er in seiner Anfrage ein, dem Chatbot bekanntes, Keyword nutzt, eine vordefinierte Antwort.

Auf einer nächsten Stufe lassen sich Bots mit Künstlicher Intelligenz bilden, die dazu fähig sind, selbstständig zu lernen und sich stetig weiterzuentwickeln. Dieser Typ von Bot ist logischerweise auch mit einem größeren zeitlichen bzw. finanziellen Aufwand verbunden als die bereits genannten Typen. Doch auch hier steht man vor der Herausforderung einen so intelligenten Chatbot zu entwickeln, dass er auch bspw. grammatikalisch falsch geschriebene Worte verstehen und angemessen darauf reagieren kann.

Alternativ dazu existieren auch Chatbots, die Push-Nachrichten versenden. Vergleichbar sind diese mit einem Newsletter, da sich die Nutzer (durch das Einschalten von Push-Notifications) in eine Verteilerliste eintragen und fortan über den Messenger informiert werden. Ob Push-Nachrichten von Nutzern auch wirklich akzeptiert werden, verraten uns Insights aus Statistiken unserer Kunden: Von 90% der Nutzer, die die Push-Nachricht in ihrem Messenger geöffnet haben, klicken ganze 50% auf einen darin eingebundenen, weiterführenden Link.

 

Frage: Warum sind die Klickraten von Push-Notifcations bei Chatbots so viel höher als bspw. im klassischen E-Mail-Marketing?

Meiner Meinung nach liegt das ganz einfach daran, dass man, wie zu Beginn schon erwähnt, täglich in den Messengern aktiv ist, vor allem privat. Das können Unternehmen ausnutzen, um ihre Botschaften über Messengerbots zu verbreiten. Außerdem gehen solche Aufforderungen im E-Mail-Marketing leicht(er) unter.

 

Frage: Wo lassen sich Bots im Marketing überall einsetzen? Für welche Use-Cases eignen sich Bots und welche guten Beispiele kannst du uns nennen?

Bots lassen sich in ganz unterschiedlichen Use-Cases einsetzen.

Da wäre der Einsatz von Chatbots im Service, um Mitarbeiter zu entlasten, die mit häufig gestellten Fragen konfrontiert werden. Chatbots können hierbei vollautomatisiert Antworten aus der FAQ-Section beantworten.

Aber auch im E-Commerce können Chatbots von Vorteil sein: Vor allem aus Amerika kennen wir bereits einige Webshops, die Chatbots integriert haben. Diese ermöglichen es Nutzern, Produkte die es im Store gibt, über den Chatbot zu finden und diese dann direkt auch zu bestellen. Über den Facebook Messenger kann mittlerweile sogar auch mit PayPal bezahlt werden. Ein sehr beliebtes Beispiel dafür bildet der Bot des Pizzalieferanten Domino’s, bei dem die komplette Abwicklung von Bestellung bis Bezahlung über den Chatbot erfolgen kann.

Darüber hinaus lassen sich Chatbots auch perfekt für das Storytelling einsetzen. Als Best-Practice-Beispiel dient hier der Kwitt-Bot der Sparkasse.

 

Frage: Hast du schon einmal einen Chatbot für einen dieser Use-Cases gebaut?

Für einen Sportartikel-Hersteller haben wir in der Agentur einen Chatbot entwickelt, der als Laufschuh-Konfigurator dient. Der grobe Ablauf dieses Bots sieht folgendermaßen aus: Der Chatbot fungiert als Berater für Laufschuhe und zeigt dem Nutzer am Ende der Konversation den für ihn passenden Laufschuh an. Angehängt befindet sich ein Link, der auf die Webseite zu genau diesem Produkt führt, wo letztendlich die Bestellung erfolgen kann.

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Denise Simon

Content- und Social-Media-Marketing bei dirico.io