Das darfst du bei der Umsetzung von Chatbots nie vergessen

Veröffentlicht am 7. August 2017 in Messenger Bots von

Das Gebiet der Chatbots entwickelt sich in rasender Geschwindigkeit. Spätestens seit Facebook seinen Messenger für Bots geöffnet hat und die Programmierung zunehmend einfacher wird, erblicken immer mehr Bots das Licht der Welt und immer mehr Unternehmen beschäftigen sich damit, einen eigenen Chatbot zu erstellen – vergessen aber oft einen wichtigen Punkt. Welcher das ist, wollen wir dir in diesem Beitrag erklären.

Bei Chats geht es um Kommunikation

Wenn ein Nutzer den Chatbot auf deiner Webseite oder den Messenger Bot auf deiner Facebook-Seite anschreibt, so ist das konkrete Anliegen, ein Problem gelöst oder eine Frage beantwortet zu bekommen, oftmals nur sekundär. Ein Nutzer versucht über diesen Kanal eine direkte Kommunikation aufzubauen. Er will (meist) keinen Text mit 800 Wörtern im Messenger Fenster lesen.

Und damit hat er recht.

Denn sind wir mal ehrlich: Die wichtigsten Fragen, die im Zusammenhang mit deinem Unternehmen immer wieder auftreten, werden doch ohnehin an einer recht präsenten Stelle auf deinen Seiten beantwortet. Sei es in einer FAQ-Sektion, Blogartikeln oder vielleicht sogar in einem kleinen Text auf der Startseite.

Soweit so gut. Und trotzdem findet die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine im Messenger häufig auf eine ganz andere Art statt, als die zwischenmenschliche Kommunikation.

So funktioniert menschliche Kommunikation

Natürlich wird es einem solch komplexen Thema nicht gerecht, es auf wenige Zeilen herunterzubrechen, das wissen wir. Lass es uns trotzdem versuchen, um eine Grundlage für die weiteren Ausführungen zu schaffen.

Grundsätzlich geht es bei einer jeden menschlichen Kommunikation um den Austausch von Informationen. Das heißt: Ein Adressat sendet eine Botschaft zu einem Empfänger. Bei Eintreffen der Botschaft verarbeitet der Empfänger sie und sendet dann eine eigene Botschaft zurück. Damit wechseln die Rollen und der ursprüngliche Adressat wird zum Empfänger und umgekehrt.

Ergänzt wird dieses Kommunikationsschema durch allerlei Reaktionen oder Kommunikationsanteile, die nicht verbal, sondern auch nonverbal sind. Letzeres sind wichtige Bestandteile, die im Chat fast gänzlich wegfallen und durch Pausen, Emojis oder auch das Verschriftlichen eines Gefühls (z.B. Lachens als „hahaha“) ersetzt werden müssen.

Dass man im Chat mit einem anderen Menschen kommuniziert, zeigt sich also vorrangig dadurch, dass das Gegenüber gewisse Emotionen zeigt, die etwas über ihn preisgeben.

Und genau das ist das Spannende an Kommunikation: Man lernt sein Gegenüber dadurch kennen.

Fazit: Der perfekte Messenger Bot ist ein Kommunikationstalent

Der Chatbot soll also nicht nur in Windeseile die Probleme des Nutzers filtern, er soll ihm auch schnell, effizient und zielführend eine Lösung aufzeigen. So sieht zumindest für viele der aktuelle Ansatz aus.Und genau hier möchten wir dich dazu ermutigen, einen Schritt zurückzurudern und dir lieber die Zeit zu nehmen, deinen Chatbot zu einem Kommunikationstalent werden zu lassen, als ihn einfach nur auf Geschwindigkeit zu trimmen.

Du willst durchstarten? Sprich uns an!

Wir hoffen, dass dir dieser Artikel gefallen hat! Wenn du professionell in das Thema Messenger Bots einsteigen willst, kannst du hier ein kostenloses Beratungsgespräch vereinbaren.

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Sascha Böhr

Sascha Böhr ist Gründer und Geschäftsführer der Agentur 247GRAD und der Software-Company 247GRAD Labs.