Neutral, sachlich, richtig? Behörden­kommunikation in Social Media

Dieser Artikel ist in der fünften Ausgabe unseres Magazins Corporate Newsroom und in unserem 250 Seiten starken Handbuch Corporate Newsroom erschienen.

Er ist einer der erfolgreichsten Accounts einer Behörde auf Twitter: Rund eine halbe Million Follower zählt die Polizei Berlin allein für ihren Hauptaccount @polizeiberlin. Dabei ist umstritten, ob Behörden überhaupt im großen Ausmaß Social Media machen dürfen.

Twittern mit Berliner Schnauze

„Wir haben einen Vogel! Aber was für einen? Das fragten sich auch unsere Kolleg. vom #A21, als sie gestern dieses eingetütete Federvieh erhielten. Eine Frau hatte den Vogel aufgelesen & eingepackt. Das Tier wurde an die Wildtierrettung vermittelt. #ornithologenaufgepasst“

So twitterte vor Kurzem die Berliner Polizei zu einem Foto eines Vogels in einer Einkaufstasche – gewohnt flapsig, Berliner Schnauze halt, natürlich mit Emojis angereichert, eine Kuriosität aus dem Polizeialltag. Aber dürfen die das überhaupt? Gute Unterhaltung senden?

Das fragen sich nicht nur Polizeireporter*innen in Berliner Medien. Seit sieben Jahren hat die Behörde, die seit 1809 weiterhin offiziell „Der Polizeipräsident in Berlin“ heißt (obwohl an der Spitze inzwischen eine Präsidentin steht), rund 27.000 Tweets abgesetzt.

Nicht alle gehen mit den Behörden d’accord, dass sie auf Social Media ausführliche Aktivitäten entwickeln müssen. So urteilt Friedrich Schmitt, Jurist und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Öffentliches Recht der Universität Freiburg, dass staatliche Stellen nur im Rahmen ihrer gesetzlichen Aufgaben Öffentlichkeitsarbeit machen dürften.

Für Polizeibehörden heißt diese Aufgabe, Gefahren für die öffentliche Sicherheit und Ordnung abzuwehren. „Praktisch bedeutet dies, dass sich Polizeibehörden keineswegs beliebig zu jedem Thema einlassen dürfen“, schrieb Schmitt. Zudem ist aus seiner Sicht der Staat zu neutraler, sachlicher und richtiger Kommunikation verpflichtet – und sich deshalb etwa Posts zu niedlichen Tierchen verbieten.

Mit Hilfe von Social unmittelbare Gefahren abwehren

Weitgehend unstreitig ist, dass die Sicherheitsbehörden Social Media einsetzen können, um unmittelbare Gefahren abzuwehren. Wenn etwa die Polizei München vor einem Amokläufer in einem Stadtteil warnt – „Meiden Sie öffentliche Plätze in München“ – oder die Polizei Niedersachsen seit bald zehn Jahren mehr als 1.200 Fahndungen nach geflüchteten Straftäter*innen oder ausgebüxten Minderjährigen auf Facebook veröffentlicht hat, zählt jede Minute. 

Legendär ist auch jener Fall, in dem zahllose Menschen konkrete Hilfe von der Polizei einforderten, wie bestimmte Ausgangsbeschränkungen zu interpretieren sind – und sich in der Folge eine #coronachallenge

verbreitete, in der Jugendliche Haltestangen von U-Bahnen mit der Zunge ableckten. Die Polizei München identifizierte einen der Teilnehmer und brachte den Fall zur Anzeige – wegen versuchter Körperverletzung.

Datenschützer*innen sehen große Probleme

Problematisch ist indes weiterhin der Datenschutz. Das Robert Koch-Institut (RKI), die bekannte Gesundheitsbehörde auf Bundesebene, wollte kürzlich gemeinsam mit ARD-aktuell eine Pressekonferenz livestreamen, in der es um eine neue Studie zu Corona ging. Das Bezirksamt Berlin-Mitte untersagte das dem RKI: Neben einer Einverständniserklärung aller Teilnehmenden gebe es offene Fragen des Datenschutzes und des Urheberrechts. 

Das Problem sind die „Insights“

Das Amt ist mit seinen Bedenken nicht allein. Landauf, landab melden Datenschützer*innen Vorbehalte an, wenn Behörden twittern oder auf Facebook Beiträge veröffentlichen. So stellte der baden-württembergische Datenschutzbeauftragte Stefan Brink seinen selbstgenutzten Twitter-Account ein.

„Aktuell kann ein Twitter-Account nicht DSGVO-konform betrieben werden“, meinte auch Malte Engeler, Richter am Verwaltungsgericht Schleswig-Holstein. Hintergrund: Aus den „Insights“ der großen Netzwerke lassen sich zu den Abonnent*innen eines Accounts oder einer Fanpage bei Facebook zahlreiche Daten aus dem gesamten Netz fischen und analysieren.

Laut einer Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts liegt der schwarze Peter dabei nicht allein bei Facebook, sondern auch beim Betreiber der entsprechenden Facebookseite. Deshalb durfte in diesem Fall eine Datenschutzbehörde aus Schleswig-Holstein einer Wirtschaftsakademie den weiteren Betrieb ihrer Seite aus dem gleichen Bundesland untersagen. 

Diese Fälle halten dennoch viele Behörden nicht davon ab, die Social-Media-Kanäle aktiv zu nutzen. Sie werden dabei immer professioneller. Das Bundesgesundheitsministerium zählt 730.000 Abonnent*innen und allerdings nur 370.000 „Gefällt mir“-Angaben auf Facebook sowie eine halbe Million Abonnent*innen auf Instagram. Es veröffentlicht regelmäßig Erklärvideos, die in der Pandemie beispielsweise die Prüfung von Impfstoffen mit Hilfe von Placebos veranschaulichen.

Millionen Werbegelder für Facebook

Da fließen reichlich Werbegelder: 1,4 Millionen Euro hat das Ministerium in den vergangenen zwei Jahren fürs Weiterverbreiten seiner Botschaften an Facebook bezahlt – etwas mehr als die Bundesregierung. Ein einzelner Beitrag wird so schon mal mit bis zu 3.000 Euro Werbebudget unterlegt, und in einer Woche im Februar gingen insgesamt 33.880 Euro an die Amerikaner beziehungsweise deren europäische Dependancen in Irland und Deutschland. 

Aber auch unabhängig von den Kosten für diese Öffentlichkeitsarbeit wächst der Aufwand. Bei manchen großen Accounts kommen gerade bei polarisierenden Themen innerhalb kurzer Zeit Hunderte bis Tausende Kommentare unter einem Facebook-Post zusammen.

In manchen Social-Media-Abteilungen herrscht dann die Regel, dass jeder Kommentar zumindest überflogen und auf einen Verstoß gegen die selbst gesetzte Netiquette geprüft werden soll. Hass-Kommentare oder auch ganz konkret Kotz-Smileys zu verbergen, wird so zur unangenehmen Pflicht – und sorgt doch für eine gewisse Ordnung.