Customer Journey – Wichtige Phasen und Touchpoints

Während seiner Reise kommt dein Kunde auf unterschiedlichste Weise immer wieder mit deinem Produkt oder deiner Marke in Berührung.

Diese Berührungspunkte (Touchpoints) beeinflussen die Entscheidung für oder gegen das Produkt oder die Dienstleistung. Genau deshalb musst du dich mit dieser Reise auseinandersetzen.

Damit du in Zukunft deine Kunden auf ihrer Reise begleiten und führen kannst, betrachten wir das Konzept der Customer Journey in diesem Beitrag genauer.

Die Phasen der Customer Journey

Es gibt unterschiedliche Herangehensweisen, um eine Customer Journey zu strukturieren. Einigkeit besteht darüber, dass eine Kaufentscheidung zumeist nicht sofort getroffen wird.

Darüber hinaus orientieren sich die meisten Konzepte an dem AIDA-Modell nach Lewis, das jeder Marketer kennen sollte:

Attention = Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden

Interest = Interesse an Produkt/Dienstleistung

Desire = Verlangen Produkt/Dienstleistung zu besitzen

Action = Handlung in Form von Kauf, Bestellung, o.ä.

Dieses Modell kann unendlich erweitert und vertieft werden. Daneben werden häufig auch nachgelagerte Stufen, wie zum Beispiel Service und Loyalität betrachtet.

Die Touchpoints entlang der Customer Journey

Touchpoints sind alle Berührungspunkte deines Kunden auf seiner Reise zu deinem Produkt. Je besser du sie kennst, desto besser kannst du dich an ihnen platzieren und deinen Kunden begleiten.

Um die Touchpoints zu identifizieren schauen wir uns die Phasen der Customer Journey genauer an und untergliedern sie weiter in einzelne Prozessschritte.

Wenn du eigene Customer Journeys erstellst, frage dich, welche Handlungs- und Entscheidungssituationen deine Persona innerhalb jeder Phase konkret durchläuft. Danach frage dich, welche Informationen oder Informationsangebote dem Kunden in dieser Situation zur Verfügung stehen. Das sind deine Touchpoints.

Dein Ziel sollte es anschließend sein, an allen Touchpoints eine hohe Konsistenz in deiner Kommunikation zu erreichen.

Beispiel einer Customer Journey im B2B-Bereich

Wie erstelle ich eine Customer Journey?

Leider gestaltet sich die Analyse der Customer Journey nicht ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint. Der Teufel steckt – wie so oft – im Detail.

Die Phasen des Kaufprozesses deiner Kunden lassen sich nicht immer trennscharf in Handlungsschritte und Touchpoints untergliedern. Daneben gibt es weitere Einflussfaktoren, die du gar nicht im Blick haben kannst. Eine Kaufentscheidung, die maßgeblich durch persönliche Empfehlung getroffen wurde, lässt sich zum Beispiel nur schwer nachvollziehen.

Abhängig von der Unternehmensgröße können die Touchpoints außerdem in unterschiedlichen Verantwortungsbereichen und Abteilungen liegen, was eine einheitliche Kommunikation oder Erfolgsmessung schwierig machen kann.

Je nach Branche und Geschäftsmodell unterscheidet sich der zeitliche Verlauf der Customer Journey erheblich – von wenigen Minuten bis hin zu mehreren Jahren.

3 Tipps für die Erstellung einer Customer Journey

Trotzdem ist das Erstellen einer Customer Journey keine unlösbare Aufgabe und sollte für jeden Marketer zu den handwerklichen Fähigkeiten gehören.

Tipp 1: Besiege deine Schwellenangst

Das schwierigste ist immer der erste Schritt. Falls du einfach nicht weißt, wo du anfangen sollst, mache dir bewusst, dass du es sowieso nie schaffen wirst die Realität zu 100% abzubilden. Darum geht es auch gar nicht. Fange einfach an und schaue wie weit du kommst. Es wird sich auf jeden Fall lohnen, Einblicke in die Reise deiner Kunden zu erlangen.

Tipp 2: Begib dich auf Spurensuche

Schaue dir zunächst die Kaufprozesse deiner Kunden an, um typische Schritte in der Customer Journey zu identifizieren. Wie bei der Buyer Persona analysierst du auch hier repräsentative Schritte und fasst sie zusammen, um typische Prozessabläufe darzustellen.

Hierbei kannst du mehrere Customer Journeys definieren, die möglichst heterogen sein sollten.

Tipp 3: Werde zum Strategen

Nachdem du die Prozessstufen und -schritte definiert hast, kannst du sie entsprechenden Touchpoints zuordnen.

Hast du deine Customer Journeys samt Touchpoints erstellt, kannst du daraus entsprechendes Optimierungspotenzial ableiten. Vielleicht siehst du ja schon auf den ersten Blick, an welchem Touchpoint du noch nicht perfekt positioniert bist und kannst das ändern.

Fazit

Die Customer Journey ist die Reise deiner Kunden zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Du begegnest ihnen entlang dieses Weges an verschiedenen Touchpoints und solltest alles tun, um einen perfekten Eindruck zu hinterlassen.

Auch wenn das Modell der Customer Journey niemals die Komplexität der Realität abbilden kann, hilft es dir dabei, Klarheit über die verschiedenen Phasen und Kontaktpunkte im Kaufprozess zu erlangen.

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