#insidedirico – unser Customer Support

Wer beantwortet eigentlich die Fragen im Chat? Unser Customer Support löst täglich viele Anliegen unserer Kund*innen und unterstützt bei der Anwendung unserer Software dirico. Als Verbindungselement steht die Abteilung zwischen den Anfragen und Problemen unserer Kund*innen und den anderen Abteilungen innerhalb von dirico. Welche Anliegen an die zugehörige Abteilung weitergeleitet werden? Das koordiniert das Team intern und sucht somit nach Problemlösungen. Durch die Ableitung der Verbesserungspotenziale hilft es außerdem dabei, die Software stetig zu optimieren.

#insidedirico – unser Customer Support

Zufriedener Kunde, zufriedenes Unternehmen

Der Erfolg eines Unternehmens ist nur dann nachhaltig, wenn die Kund*innen und deren Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Deswegen ist ein Support, der Probleme schnell löst, so wichtig. Der Customer Support bei dirico ist zuständig für die Aufnahme, Analyse und Klassifizierung eingehender Anfragen per Chat, E-Mail und Telefon.

„Wir sind sozusagen das Ohr, das Auge und der Mund von dirico – wir hören die Kund*innen, sehen die Herausforderung und lösen die Anliegen stets mit einem Lächeln auf den Lippen.“

Sandy Rothbrust, Customer-Support-Manager

Abteilungsübergreifende Kollaboration

Das aktuell fünfköpfige Customer-Support-Team ist ein zentraler Knotenpunkt in unserem Unternehmen und tauscht sich täglich mit anderen Abteilungen wie Product Management, Development, Quality Assurance, Sales und natürlich Customer Success aus, um aktuelle Entwicklungen zu erfassen und auf diese zu reagieren, damit die Anliegen der Kund*innen stets so schnell wie möglich bearbeitet werden.

Das Team agiert als Ansprechpartner für fachliche Fragen und ist der Antreiber für die Weiterentwicklung der bestehenden Supportprozesse. Auch die Verbesserung des Help-Centers gehört zu den Aufgaben des Teams. Diese Beiträge helfen unseren Kund*innen täglich bei der Anwendung und Nutzung unserer Software dirico.

„Wir sind nur ein kleiner, aber entscheidender Teil von dirico!“

Sandy Rothbrust, Customer-Support-Manager

Fragen beantworten

Die Erfahrungen mit der Beratungsleistung sind ausschlaggebend für den Gesamteindruck des Unternehmens bei den Kund*innen sowie die Zufriedenheit mit der Dienstleistung und dem Produkt. Oftmals reicht eine FAQ-Seite nicht aus, um die Frage einer*s Kund*in zufriedenstellend zu beantworten.

Virginia Bruhn (links) in unserem Support-Büro in Koblenz.

In diesem Fall kommt der Customer Support zum Einsatz. Ein Chatbot kann zwar Mitarbeiter*innen entlasten, allerdings ersetzt er nicht die Fähigkeit zur Lösung von komplexeren Anliegen. Außerdem schätzen Kund*innen den persönlichen Kontakt, dem man Vertrauen schenkt.

Probleme lösen

Der Support beantwortet nicht nur einfache Fragen zu Funktionen, sondern löst konkrete Probleme. Bei der Entdeckung von Bugs leitet der Support diese direkt an das Development-Team weiter und ermöglicht so eine schnelle Behebung.

Fragen von dirico-Anwender*innen beantworten unsere Mitarbeitenden im Support-Chat.

Feedback einholen und weiterleiten

Durch den täglichen Kundenkontakt lernt das Support-Team schnell, wo Probleme bei der Anwendung von dirico herrschen. Es kann wiederkehrende Probleme erkennen, Feedback aufnehmen und weiterleiten. Durch diesen Ablauf besteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess zur Optimierung der Software.

Und was sagt das Support-Team selbst über die Arbeit bei dirico?

Interview mit Sandy Rothbrust aus dem dirico-Support

Sandy, warum hast du dich für dirico als Arbeitgeber entschieden?

„Dieser etwas andere und persönliche Flair, den ich bereits in den ersten Gesprächen gespürt habe, hat mich sofort begeistert. Es herrscht eine offene Unternehmenskultur. Hier arbeiten so viele tolle Menschen, von denen einige von Kollegen zu Freunden geworden sind. Das hat meine Erwartungen übertroffen.“

Was macht das Arbeiten bei dirico aus?

„Wir haben Raum für unsere persönliche Weiterentwicklung. Unser Wort hat Gewicht und wir haben dadurch Einfluss auf die Entwicklung des Unternehmens. Das beste Gefühl ist es, dirico jeden Tag ein kleines bisschen besser zu machen. Ich hätte nie gedacht, dass so etwas in diesem Maß möglich ist.“

  • "Ein zweites Zuhause", sagt Virginia aus dem Support-Team von dirico

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